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02/08/2018

Certicall : Conseils afin d'aider votre service client

L'excellence du service à la clientèle est la pierre angulaire d'une entreprise parce qu'elle garantit une expérience client fiable et positive. Si un bon vendeur a la capacité de vendre un produit, un bon service à la clientèle permet à une entreprise de déterminer si un client deviendra un client fidèle, au-delà du point d'achat initial. Après tout, un client satisfait n'est-il pas le meilleur ambassadeur d'une marque ? Certicall, un centre d’appels de Free, donne ses conseils.

 

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La satisfaction client

Avec 57 % des clients prêts à passer à un concurrent offrant un meilleur service à la clientèle, la pression s'exerce sur les entreprises de toutes tailles. Afin d'augmenter votre audience, de fidéliser et de satisfaire vos clients et donc d'augmenter vos revenus, votre entreprise doit avoir la bonne stratégie de service à la clientèle.

 

Doter les équipes des bons outils

Les entreprises de toutes tailles doivent mettre en place leurs équipes pour réussir en leur fournissant les derniers développements technologiques en matière de support à la clientèle. Cela peut sembler évident pour certains, mais il est essentiel que les équipes de soutien disposent des bons outils pour répondre à l'évolution des habitudes et des attentes des consommateurs.

Un système téléphonique professionnel est l'un des outils les plus simples et les plus importants, indique Certicall un centre d’appels de Free. Un piège très courant pour les entreprises est de sacrifier l'efficacité des canaux de soutien établis afin d'en créer de nouveaux. Le téléphone demeure le principal outil de service à la clientèle, 62 % des responsables du service à la clientèle affirmant que le téléphone est la principale préférence de leurs clients pour le traitement des problèmes urgents.

 

Les avancés en centre d’appels

Les logiciels de centre d'appels en particulier entraînent une révolution dans le domaine du service à la clientèle, non seulement ils améliorent l'efficacité, mais ils permettent également une expérience client flexible et agile. Les systèmes de téléphone en Cloud sont accessibles par votre ordinateur ou smartphone de n'importe où, à condition que vous disposiez d'une connexion Internet stable. Les téléconseillers peuvent utiliser leur système téléphonique d'affaires de n'importe où, particulièrement utile pour les équipes de vente. Ainsi, même si votre équipe est petite, n'a pas de bureau physique ou est basée à l'étranger, vous pourriez avoir une présence délocalisée tout en restant une équipe cohésive, explique Certicall un centre d’appels de Free. Etre local dans différents pays signifie être présent pour les clients dans différentes langues et dans différents fuseaux horaires. Vous pouvez travailler en équipe, de n'importe où, n'importe quand et de n'importe où. Vos clients ne verront pas la différence, mais ils apprécieront de pouvoir vous joindre facilement et d'être accueillis avec un soutien attentif et efficace.

25/07/2018

Certicall : Les chatbots renforcent le rôle des téléconseillers

Il peut sembler que les centres de contact sont tous automatisés par des chatbots d’intelligence artificielle, mais pour l'instant, les tâches des agents humains sont toujours sécurisées pendant que tous les problèmes sont résolus. Certicall, un centre d’appels de Free, donne ses conseils.

 

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Le développement des chatbots

Comme l'intelligence artificielle devient de plus en plus sophistiquée, les entreprises commencent à intégrer la technologie dans les centres de contact sous la forme de chatbots. L'intelligence artificielle a évolué au point où elle peut traiter les demandes simples des clients, et certaines compagnies les ont déjà déployées, indique Certicall, un centre d’appels de Free. Mais les experts avertissent que si vous vous demandez si l'IA remplace les humains dans les centres de contact, la réponse est non, ou du moins, pas encore. En outre, avant de déployer tout chatbots, les experts recommandent des tests approfondis pour s'assurer que la technologie fonctionnera comme prévu.

L'état actuel de la technologie IA permet aux entreprises d'utiliser les chatbots pour des tâches de niveau inférieur, comme changer une adresse dans un fichier ou obtenir une réponse à une question fréquemment posée. Cela afin de libérer des humains pour des demandes plus complexes, selon Certicall, un centre d’appels de Free. L'introduction de la technologie dans le centre de contact est le mot juste pour décrire le scénario, parce que la technologie n'a pas été perfectionnée pour la plupart des sociétés et ne remplacera pas les humains.

Pour que cela fonctionne, un bon système aura une connexion transparente entre les chatbots IA et les téléconseillers humains et reconnaîtra quand un client a du mal à comprendre la réponse. Ensuite, l'ordinateur transférera automatiquement le client à un humain, ce qui donnera lieu à une expérience positive.

 

Certaines entreprises utilisent les chatbots dotés d’IA pour soutenir leurs propres employés, tandis que les employés aident les clients, explique Certicall. L'ordinateur écoute la conversation que le représentant du service à la clientèle et transmet l'information au représentant. Mais en fin de compte, c'est l'humain qui prend la décision finale quant à ce qu'il doit envoyer au client. Cette approche, cependant, permet au représentant du service à la clientèle de faire correspondre les profils et les habitudes d'achat des clients et de faire des suggestions appropriées pour la vente incitative ou l'anticipation des besoins de soutien.

 

Les Chatbots ne sont pas une panacée

Selon Certicall, les chatbots influencent tous les aspects du service à la clientèle, depuis les types d'interactions jusqu'à la méthodologie de routage. Une erreur courante qui est constatée est d'évaluer ces nouvelles capacités dans le vide, sans tenir compte de la façon dont elles déplacent les charges de travail.

Alors que l'objectif des chatbots est de faciliter le service à la clientèle des deux côtés, la plus grande escroquerie des chatbots IA n'est pas vraiment à cause des chatbots eux-mêmes. On s'attend à ce qu'ils soient une solution miracle pour la réduction du personnel ou l'amélioration des services, remarque Certicall. Il n'y a pas de technologie qui puisse être " la réponse " à une meilleure expérience client en l'absence d'une stratégie et d'une planification efficaces, notant que les chatbots peuvent irriter les clients s'ils n'offrent pas l'aide dont ils ont besoin.

 

S'assurer que les chatbots d'IA fournissent un service client

Comme le chatbot du fabricant de l'ordinateur qui a retourné des réponses non pertinentes, la plus grande erreur que les sociétés font en ce moment est de publier les chatbots au public trop tôt. Les tests bêta sont essentiels pour assurer l'état de préparation.

De plus, l'automatisation du centre de contact avec l'IA et les chatbots nécessite une maintenance, un apprentissage et des ajustements constants pour répondre aux attentes des clients selon Certicall. Une connaissance de la façon dont les intentions et les dialogues fonctionnent dans un environnement de chatbots est nécessaire. Cela peut signifier des coûts de développement et de maintenance élevés qui viennent avec quelqu'un ayant des connaissances en IA ainsi qu'avec un développeur ou une équipe de développement.

Bien que la technologie soit encore en évolution, les experts s'attendent à ce que les capacités des chatbots augmentent à pas de géant. Mais pour l'instant, ils sont mieux utilisés pour compléter ce que font les agents de centre de contact humain, permettant aux humains de gérer des besoins de service à la clientèle plus complexes, tels que des besoins spécifiques de support technique, et de répondre à des demandes routinières comme les changements d'adresse ou les frais d'expédition. Les compagnies n'ont qu'à s'assurer que leurs chatbots d'IA sont testés et prêts à être utilisés avec le public.

Publié dans Conseils | Tags : certicall, centre d'appels, chatbots

18/04/2018

Certicall : Le téléconseiller, la voix de l’entreprise

Un téléconseiller est une voix sans visage qui est généralement rencontré lors d’un appel à un service client ou un service après-vente. Il vous guide à gérer un problème, un détail administratif ou encore à répondre aux questions sur les produits ou services que vous utilisez. Certicall vous explique les caractéristiques du métier.

 

Certicall, centre d'appels, téléconseillerLes principales qualités nécessaires

Écouter, c’est forcément la première qualité que vous devrez posséder puisque si vous voulez bien comprendre les besoins ou les questions des clients, il faudra bien écouter leur demande. Ensuite, la patience sera votre alliée afin de rester calme lorsqu’un interlocuteur perdra son calme et commencera peut-être à devenir injurieux. Garder son self-control est la meilleure des solutions. Une très bonne élocution, une voix agréable et dynamique vous permettront de rendre la conversation vivante et de garder le client accroché à vos lèvres. Sourire peut s’entendre au téléphone, il ne faut donc pas hésiter à le faire. Une bonne gestion du stress est primordiale afin de pouvoir s’acclimater avec le rythme de travail d’un centre d’appels.

 

Les besoins des clients

La clientèle a besoin d’être rassurée et convaincu que le téléconseiller lui consacre du temps afin de résoudre son problème. La voix qu’il est au téléphone est sans visage, c’est pour cela qu’elle doit se suffire à elle-même pour convaincre, informer etc. Le client qui vous entend saura sans doute identifier vos comportements, si vous êtes hautain ou méprisant, impatient, absent, agressif etc. Si vous êtes attentifs, il vous percevra comme chaleureux et à l’écoute.

 

L’environnement des téléconseillers

Les centres d’appels se trouvent dans différents secteurs notamment dans des activités de téléphonie ou internet, de vente à distance, les banques ou assurances mais également le tourisme etc. En effet, les grandes entreprises soucieuses d’améliorer leur image, favorisent de plus en plus la formation interne des téléconseillers. Ils proposent des missions variées et de plus en plus de contrat à durée indéterminée.

 

Le téléconseiller a de nombreuses perspectives d’évolution vers un poste de superviseur, par exemple, et plus tard celui de chef de plateau si il garde sa motivation et sa force de travail.