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18/04/2018

Certicall : Le téléconseiller, la voix de l’entreprise

Un téléconseiller est une voix sans visage qui est généralement rencontré lors d’un appel à un service client ou un service après-vente. Il vous guide à gérer un problème, un détail administratif ou encore à répondre aux questions sur les produits ou services que vous utilisez. Certicall vous explique les caractéristiques du métier.

 

Certicall, centre d'appels, téléconseillerLes principales qualités nécessaires

Écouter, c’est forcément la première qualité que vous devrez posséder puisque si vous voulez bien comprendre les besoins ou les questions des clients, il faudra bien écouter leur demande. Ensuite, la patience sera votre alliée afin de rester calme lorsqu’un interlocuteur perdra son calme et commencera peut-être à devenir injurieux. Garder son self-control est la meilleure des solutions. Une très bonne élocution, une voix agréable et dynamique vous permettront de rendre la conversation vivante et de garder le client accroché à vos lèvres. Sourire peut s’entendre au téléphone, il ne faut donc pas hésiter à le faire. Une bonne gestion du stress est primordiale afin de pouvoir s’acclimater avec le rythme de travail d’un centre d’appels.

 

Les besoins des clients

La clientèle a besoin d’être rassurée et convaincu que le téléconseiller lui consacre du temps afin de résoudre son problème. La voix qu’il est au téléphone est sans visage, c’est pour cela qu’elle doit se suffire à elle-même pour convaincre, informer etc. Le client qui vous entend saura sans doute identifier vos comportements, si vous êtes hautain ou méprisant, impatient, absent, agressif etc. Si vous êtes attentifs, il vous percevra comme chaleureux et à l’écoute.

 

L’environnement des téléconseillers

Les centres d’appels se trouvent dans différents secteurs notamment dans des activités de téléphonie ou internet, de vente à distance, les banques ou assurances mais également le tourisme etc. En effet, les grandes entreprises soucieuses d’améliorer leur image, favorisent de plus en plus la formation interne des téléconseillers. Ils proposent des missions variées et de plus en plus de contrat à durée indéterminée.

 

Le téléconseiller a de nombreuses perspectives d’évolution vers un poste de superviseur, par exemple, et plus tard celui de chef de plateau si il garde sa motivation et sa force de travail.

 

11/04/2018

Travailler dans un centre d’appels par Certicall

Travailler dans un centre d’appels demande de la discipline, ainsi que des compétences en communication. En tant que représentant de l’entreprise au service clientèle, vous allez probablement recevoir des plaintes, mais également devoir répondre à des questions sur l’entreprise dans laquelle vous travaillerez. Vous serez dans un environnement rapide, en constante évolution, et plus vous maîtriserez les compétences nécessaires, plus vous serez apte à relever le défi. Certicall vous donne ses conseils afin d’acquérir ces compétences et ainsi avoir les bons réflexes.

 

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 Préparer votre CV en fonction du poste

Ce conseil a l’air d’être le plus évident mais c’est le plus difficile puisque c’est sur le Curriculum Vitae que vous serez jugé en premier. N’hésitez pas à mettre l’accent sur vos compétences orales et écrites en montrant que vous êtes professionnel. Également, mettez en avant votre capacité à travailler en équipe ainsi que celles qui pourraient être utiles dans ce cadre de travail, soit :

  • Les centres d'appels recherchent des employés sachant faire plusieurs tâches en même temps, à un rythme élevé, et surtout qui atteignent rapidement leurs objectifs. Par exemple, n’hésitez pas à expliquer comment vous arriviez à les atteindre dans votre ancienne entreprise.
  • En général, le niveau du baccalauréat suffit pour travailler dans un centre d’appels.

 

Être prêt pour l’entretien d’embauche

Durant cet entretien, il faudra faire bonne impression afin de convaincre votre interlocuteur. Cela passe bien sûr par de la ponctualité, une tenue appropriée et de la flexibilité sur vos horaires de disponibilités. L’enthousiasme que vous montrerez à apprendre sera un plus, ainsi que le fait d’assumer certaines responsabilités, nous indique Certicall. Il est bien vu de poser quelques questions pour montrer de l’intérêt à la discussion en cours, mais également que vous vous êtes renseigné sur l'entreprise.

 

Se préparer à une formation

Il y a de fortes chances qu’avant de commencer à votre poste, vous soyez formé durant quelques semaines afin d’apprendre le jargon de l’entreprise, la manière de parler aux clients, les produits, les services mais également les logiciels. C’est pour cela que vous devez améliorer vos compétences en informatique, si cela est nécessaire car les agents doivent être capable d’utiliser la plateforme d’appels et aller chercher des informations sur internet si besoin.

 

Être un bon employé

L’une des qualités à ne pas négliger c’est la ponctualité. En effet, le plus dur est de trouver son rythme, surtout si l’on vient en transport, mais la plupart des centres d’appels vous demanderont de vous connecter au système avant de commencer vos appels.

Ensuite, cela passe également par l’apprentissage de son travail, il ne faut pas hésiter à demander des conseils à ses superviseurs en discutant avec eux lorsqu’ils ne sont pas occupés.

 

Savoir gérer les clients

Pour exercer ces métiers, il faut arriver à développer ses compétences communicationnelles, soit parler clairement et distinctement. Il faut réussir à réfléchir rapidement afin de donner des réponses aux clients sans bafouiller. Le tout est de rester poli, même face à des clients mécontents. D'après Certicall, il ne surtout pas dire de se calmer car cela ne ferait qu’augmenter l'énervement présent. Les points forts sont le sourire, qui s’entend malgré tout au téléphone, et la patience, pour rester calme en toutes circonstances.

 

Chacun a ses préférences, mais postuler dans un centre d’appels c’est s’assurer de travailler dans une entreprise qui est sans cesse en mouvement et pour laquelle vous pouvez très rapidement évoluer.

Publié dans Conseils | Tags : certicall, centre d'appels, free, embauche