Midilibre.fr
Tous les blogs | Alerter le modérateur| Envoyer à un ami | Créer un Blog

25/07/2018

Certicall : Les chatbots renforcent le rôle des téléconseillers

Il peut sembler que les centres de contact sont tous automatisés par des chatbots d’intelligence artificielle, mais pour l'instant, les tâches des agents humains sont toujours sécurisées pendant que tous les problèmes sont résolus. Certicall, un centre d’appels de Free, donne ses conseils.

 

Certicall, centre d'appels, chatbots

Le développement des chatbots

Comme l'intelligence artificielle devient de plus en plus sophistiquée, les entreprises commencent à intégrer la technologie dans les centres de contact sous la forme de chatbots. L'intelligence artificielle a évolué au point où elle peut traiter les demandes simples des clients, et certaines compagnies les ont déjà déployées, indique Certicall, un centre d’appels de Free. Mais les experts avertissent que si vous vous demandez si l'IA remplace les humains dans les centres de contact, la réponse est non, ou du moins, pas encore. En outre, avant de déployer tout chatbots, les experts recommandent des tests approfondis pour s'assurer que la technologie fonctionnera comme prévu.

L'état actuel de la technologie IA permet aux entreprises d'utiliser les chatbots pour des tâches de niveau inférieur, comme changer une adresse dans un fichier ou obtenir une réponse à une question fréquemment posée. Cela afin de libérer des humains pour des demandes plus complexes, selon Certicall, un centre d’appels de Free. L'introduction de la technologie dans le centre de contact est le mot juste pour décrire le scénario, parce que la technologie n'a pas été perfectionnée pour la plupart des sociétés et ne remplacera pas les humains.

Pour que cela fonctionne, un bon système aura une connexion transparente entre les chatbots IA et les téléconseillers humains et reconnaîtra quand un client a du mal à comprendre la réponse. Ensuite, l'ordinateur transférera automatiquement le client à un humain, ce qui donnera lieu à une expérience positive.

 

Certaines entreprises utilisent les chatbots dotés d’IA pour soutenir leurs propres employés, tandis que les employés aident les clients, explique Certicall. L'ordinateur écoute la conversation que le représentant du service à la clientèle et transmet l'information au représentant. Mais en fin de compte, c'est l'humain qui prend la décision finale quant à ce qu'il doit envoyer au client. Cette approche, cependant, permet au représentant du service à la clientèle de faire correspondre les profils et les habitudes d'achat des clients et de faire des suggestions appropriées pour la vente incitative ou l'anticipation des besoins de soutien.

 

Les Chatbots ne sont pas une panacée

Selon Certicall, les chatbots influencent tous les aspects du service à la clientèle, depuis les types d'interactions jusqu'à la méthodologie de routage. Une erreur courante qui est constatée est d'évaluer ces nouvelles capacités dans le vide, sans tenir compte de la façon dont elles déplacent les charges de travail.

Alors que l'objectif des chatbots est de faciliter le service à la clientèle des deux côtés, la plus grande escroquerie des chatbots IA n'est pas vraiment à cause des chatbots eux-mêmes. On s'attend à ce qu'ils soient une solution miracle pour la réduction du personnel ou l'amélioration des services, remarque Certicall. Il n'y a pas de technologie qui puisse être " la réponse " à une meilleure expérience client en l'absence d'une stratégie et d'une planification efficaces, notant que les chatbots peuvent irriter les clients s'ils n'offrent pas l'aide dont ils ont besoin.

 

S'assurer que les chatbots d'IA fournissent un service client

Comme le chatbot du fabricant de l'ordinateur qui a retourné des réponses non pertinentes, la plus grande erreur que les sociétés font en ce moment est de publier les chatbots au public trop tôt. Les tests bêta sont essentiels pour assurer l'état de préparation.

De plus, l'automatisation du centre de contact avec l'IA et les chatbots nécessite une maintenance, un apprentissage et des ajustements constants pour répondre aux attentes des clients selon Certicall. Une connaissance de la façon dont les intentions et les dialogues fonctionnent dans un environnement de chatbots est nécessaire. Cela peut signifier des coûts de développement et de maintenance élevés qui viennent avec quelqu'un ayant des connaissances en IA ainsi qu'avec un développeur ou une équipe de développement.

Bien que la technologie soit encore en évolution, les experts s'attendent à ce que les capacités des chatbots augmentent à pas de géant. Mais pour l'instant, ils sont mieux utilisés pour compléter ce que font les agents de centre de contact humain, permettant aux humains de gérer des besoins de service à la clientèle plus complexes, tels que des besoins spécifiques de support technique, et de répondre à des demandes routinières comme les changements d'adresse ou les frais d'expédition. Les compagnies n'ont qu'à s'assurer que leurs chatbots d'IA sont testés et prêts à être utilisés avec le public.

Publié dans Conseils | Tags : certicall, centre d'appels, chatbots